Biura porad, infolinie, strony internetowe i miejscy rzecznicy konsumentów mogą pomóc w sporach prawnych ze sprzedawcami i usługodawcami.
Biura rzeczników konsumentów znajdziemy w starostwach i największych miastach. Odpowiadają oni na pytania listowne, e-mailowe i telefoniczne. Można też odwiedzić ich osobiście.
Pomogą, gdy chcemy złożyć reklamację towaru, ale nie wiemy, jak się do tego zabrać, gdy toczymy już spór sądowy ze sklepem, a nawet gdy jeszcze nie podpisaliśmy umowy, ale jedynie ją przeczytaliśmy i nie wiemy, jakie konsekwencje ona niesie. Rzecznik pomoże w ich wyjaśnieniu. Ostrzeże też przed nieuczciwym przedsiębiorcą, którego oferta wydaje się atrakcyjna, ale jest na niego dużo skarg.
Nie łudźmy się jednak, że rzecznicy są wszechmogący. Uzyskamy od nich drobne porady prawne i wskazówki w naszej sprawie, czasem nawet broszury informacyjne, ale nie są oni bezpłatnymi prawnikami z urzędu, którzy zastąpią nas w sprawach sądowych. Do sporów sądowych wstępują albo je inicjują tylko w postępowaniach o charakterze precedensowym. Rzadko też występują jako oskarżyciele publiczni w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów.
Często musimy czekać na zajęcie się naszym problemem i odpowiedź kilka dni, a nawet tygodni, bo rzecznicy mają wiele spraw albo zbyt mało pracowników w biurach. Rzecznicy mogą oprócz poradnictwa konsumenckiego występować do firm w sprawach konsumenckich. Przedsiębiorcy, którzy zignorują list od rzecznika i nie udzielą mu odpowiednich wyjaśnień, otrzymają karę grzywny.
Wielu rzeczników prowadzi podstrony na witrynach swoich miast. Znajdziemy tam praktyczne informacje i ostrzeżenia przed nieuczciwymi praktykami sprzedawców oraz świadczących usługi. Tak jest m.in. w Jeleniej Górze i w Ełku.
Obok rzeczników działają też organizacje społeczne zajmujące się pomocą konsumentom. Dwie największe i najbardziej znane to Federacja Konsumentów (FK) i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (SKP).
Federacja, działająca od ponad 20 lat, ma bogatą merytorycznie stronę internetową z artykułami, poradami i broszurami. Ponadto prowadzi na terenie całego kraju prawie 50 biur, w których konsumenci mogą poprosić o porady prawne w swoich sprawach. Porady są bezpłatne. Listę tych punktów, wraz z danymi kontaktowymi oraz godzinami przyjęć można znaleźć na jej stronie. FK może wstępować do procesów toczonych przez konsumentów, ale też nie robi tego na dużą skalę, lecz jedynie w szczególnych przypadkach.
Także SKP ma stronę internetową z wieloma ważnymi i pożytecznymi dla konsumentów informacjami. Nie prowadzi punktów terenowych udzielających porad. Jest za to infolinia „Halo, konsument”. Działa ona w dni powszednie w godzinach 9 – 17 pod numerem 0800 800 008.
Warto jednak pamiętać, że – przynajmniej na razie – możliwe jest dodzwonienie się tam jedynie z telefonów stacjonarnych. Z bezpośredniej pomocy konsultanta trudno więc skorzystać, będąc na zakupach.
Przed wykręceniem numeru warto też zebrać wszystkie dokumenty sprawy i dokładnie opisać swój problem, a wtedy konsultanci SKP będą mogli łatwiej i precyzyjniej znaleźć rozwiązanie.
Warto też polecić witrynę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Znajdziemy tam różne broszury informacyjne, teksty decyzji urzędu i wyroki sądowe, a także wiele innych praktycznych informacji.
Do UOKiK nie ma natomiast sensu kierować zapytań w indywidualnych sprawach konsumenckich, bo urząd tym się w zasadzie nie zajmuje.
Prowadzi bowiem postępowania w sprawach naruszenia zbiorowego interesu konsumentów, naruszania pozycji dominującej, np. przez spółki telekomunikacyjne czy dostawców mediów. Bada również, czy firmy nie stosują niedozwolonych klauzul umownych. Zgłoszenie problemu do UOKiK nie gwarantuje zajęcia się sprawą. Decydują o tym urzędnicy, którzy mogą uznać, że nie jest to aż tak istotny przypadek, aby wymagał ich interwencji.
Swoje strony – na których znajdziemy praktyczne wskazówki – mają też inne wyspecjalizowane instytucje, do których mogą się zwracać z prośbą o pomoc konsumenci: rzecznik ubezpieczonych, Europejskie Centrum Konsumenckie, Urząd Lotnictwa Cywilnego, Inspekcja Handlowa, Urząd Regulacji Energetyki, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Rada Reklamy itp.
Czasem pomoże arbiter bankowy
Arbiter działa przy Związku Banków Polskich i jest rozjemcą w konfliktach osób fizycznych z bankami.
Trafiają do niego jednak tylko te sprawy, w których wartość sporu nie przekracza 8 tys. zł. To wyklucza kwestie kredytów mieszkaniowych, książeczek mieszkaniowych i kredytów z dopłatami z budżetu (np. programu „Rodzina na swoim”).
- Biuro arbitra mieści się w Warszawie, przy ul. Kruczkowskiego 8 (adres internetowy: www.zbp.pl).
- Przed skierowaniem sprawy do arbitrażu trzeba przejść postępowanie reklamacyjne w banku, a gdy on milczy, złożyć oświadczenie, że przez 30 dni nie dostaliśmy z banku żadnej odpowiedzi.
- Opłata za postępowanie wynosi 50 zł (a 20 zł, gdy kwota sporu to mniej niż 50 zł).
- Orzeczenia arbitra są dla banku ostateczne i musi je wykonać w ciągu 14 dni, niezadowolony klient może zaś wystąpić do sądu.
